Decreto-Lei n.º 371/2007, de 06 de Novembro de 2007

 
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Decreto-Lei n. 371/2007

de 6 de Novembro

Com a entrada em vigor do Decreto -Lei n. 156/2005, de 15 de Setembro, foi alargada a obrigatoriedade de existência e disponibilizaçáo do livro de reclamaçóes a um conjunto amplo de actividades do comércio e dos serviços.

8072 Ao abrigo daquele decreto -lei, passou a ser exigida a existência e disponibilizaçáo do livro de reclamaçóes, designadamente, nos estabelecimentos de comércio a retalho, nos postos de abastecimento de combustíveis, nos salóes de cabeleireiro, nos estabelecimentos de tatuagens e colocaçáo de piercings, nos parques de estacionamento, nos estabelecimentos dos prestadores de serviços públicos essenciais e nas instituiçóes de crédito.

O exercício do direito de queixa, enquanto exercício de cidadania, tornou -se, assim, mais acessível aos consumidores e utentes.

Do mesmo modo, o livro de reclamaçóes, enquanto ferramenta importante de avaliaçáo e conhecimento do mercado, permitiu reconhecer os sectores de actividade em que os direitos e interesses dos consumidores e utentes se encontram menos acautelados.

Passado algum tempo sobre a entrada em vigor do Decreto -Lei n. 156/2005, de 15 de Setembro, a experiência recolhida com a sua aplicaçáo permite, agora, optimizar este instrumento.

Assim, náo só é alterado o anexo I do referido decreto-lei, pela introduçáo de novos estabelecimentos, como é criada uma obrigaçáo geral, para todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que náo se encontrem identificados naquele anexo, de possuírem e disponibilizarem o livro de reclamaçóes. Sáo pressupostos desta obrigaçáo a existência de um estabelecimento físico, fixo ou permanente, o contacto directo com o público e o fornecimento de um bem ou a prestaçáo de um serviço. Pretende -se com esta regra evitar uma constante alteraçáo legislativa ao Decreto -Lei n. 156/2005, de 15 de Setembro, sempre que surja uma nova actividade económica no mercado.

Deste modo, ao anexo I foram aditados, designadamente, os estabelecimentos de reparaçáo de bens pessoais e domésticos, os estabelecimentos notariais privados, os estabelecimentos das empresas de promoçáo imobiliária, os estabelecimentos das empresas de ocupaçáo ou de actividades de tempos livres e as clínicas veterinárias.

Na impossibilidade de se proceder no presente decreto-lei à identificaçáo, para efeitos de aplicaçáo dos artigos 5. e 11., da entidade para a qual a reclamaçáo deve ser remetida e das entidades responsáveis pela fiscalizaçáo, instruçáo e aplicaçáo das coimas e sançóes acessórias relativamente às reclamaçóes resultantes do fornecimento de um bem ou da prestaçáo de um serviço pelos agentes económicos náo identificados no anexo I, estas devem ser remetidas à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector de actividade no qual os agentes económicos se inserem. Náo existindo uma e outra, a reclamaçáo deve ser enviada à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica.

O presente decreto -lei procede, ainda, à clarificaçáo de alguns aspectos do regime do Decreto -Lei n. 156/2005, de 15 de Setembro, ao afastar do seu âmbito subjectivo de aplicaçáo os fornecedores de bens e prestadores de serviços que exerçam a actividade de forma náo sedentária.

Foi promovida a audiçáo do Conselho Nacional do Consumo.

Foram ouvidos, a título facultativo, a Associaçáo Portuguesa para a Defesa do Consumidor, a Associaçáo de Consumidores da Regiáo dos Açores, a Federaçáo Nacional das Cooperativas de Consumidores, a Uniáo Geral dos Consumidores e a Confederaçáo do Comércio e Serviços de Portugal.

Assim:

Nos termos da alínea a) do n. 1 do artigo 198. da Constituiçáo, o Governo decreta o seguinte:

Artigo 1.

Alteraçáo ao Decreto -Lei n. 156/2005, de 15 de Setembro

Os artigos 1., 2., 4., 5., 6., 9., 11., 12., 13. e 14. do Decreto -Lei n. 156/2005, de 15 de Setembro, passam a ter a seguinte redacçáo:

Artigo 1. [...]

1 - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2 - O presente decreto -lei institui a obrigatoriedade de existência e disponibilizaçáo do livro de reclamaçóes em todos os estabelecimentos de fornecimento de bens ou prestaçáo de serviços, designadamente os constantes do anexo I do presente decreto -lei e que dele faz parte integrante.

3 - Sem prejuízo do disposto no número anterior, os fornecedores de bens e os prestadores de serviços podem disponibilizar no seu sítio de Internet instrumentos que permitam aos consumidores reclamarem.

Artigo 2. [...]

1 - Para efeitos do presente decreto -lei, a referência a «fornecedor de bens ou prestador de serviços» compreende os estabelecimentos referidos no artigo anterior que:

a) Se encontrem instalados com carácter fixo ou permanente, e neles seja exercida, exclusiva ou principalmente, de modo habitual e profissional, a activi-dade; e b) Tenham contacto com o público, designadamente através de serviços de atendimento ao público destinado à oferta de produtos e serviços ou de manutençáo das relaçóes de clientela.

2 - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3 - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4 - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5 - Exceptuam -se do disposto no n. 3 os serviços e organismos da Administraçáo Pública encarregues da prestaçáo dos serviços de abastecimento público de água, de saneamento de águas residuais e de gestáo de resíduos urbanos que passam a estar sujeitos às obrigaçóes constantes deste decreto -lei.

Artigo 4. [...]

1 - A reclamaçáo é formulada através do preenchimento da folha de reclamaçáo.

2 - Na formulaçáo da reclamaçáo, o utente deve:

a) Preencher de forma correcta e completa todos os campos relativos à sua identificaçáo e endereço;

b) Preencher de forma correcta a identificaçáo e o local do fornecedor de bens ou prestador do serviço; c) Descrever de forma clara e completa os factos que motivam a reclamaçáo.3 - Para efeitos do disposto na alínea b) do número anterior, o fornecedor de bens ou o prestador de serviços está obrigado a fornecer todos os elementos necessários ao correcto preenchimento dos campos relativos à sua identificaçáo, devendo ainda confirmar que o utente os preencheu correctamente.

Artigo 5.

Envio da folha de reclamaçáo e alegaçóes

1 - Após o preenchimento da folha de reclamaçáo, o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento tem a obrigaçáo de destacar do livro de reclamaçóes o original que, no prazo de 10 dias úteis, deve ser remetido à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector.

2 - Tratando -se de fornecedor de bens ou prestador de serviços náo identificado no anexo I do presente decreto -lei, observado o disposto no número anterior, o original da folha de reclamaçáo deve ser remetido à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector ou, na ausência de uma e outra, à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica.

3 - Para efeitos do disposto nos números anteriores, a remessa do original da folha de reclamaçáo pode ser acompanhada das alegaçóes que o fornecedor de bens ou o prestador de serviço entendam dever prestar, bem como dos esclarecimentos dispensados ao reclamante em virtude da reclamaçáo.

4 - Após o preenchimento da folha de reclamaçáo, o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento tem ainda a obrigaçáo de entregar o duplicado da reclamaçáo ao utente, conservando em seu poder o triplicado, que faz parte integrante do livro de reclamaçóes e dele náo pode ser retirado.

5 - Sem prejuízo do disposto nos números anteriores, o utente pode também remeter o duplicado da folha de reclamaçáo à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector, de acordo com as instruçóes constantes da mesma ou, tratando -se de fornecedor de bens ou prestador de serviços náo identificado no anexo I ao presente decreto -lei e, náo havendo uma e outra destas entidades, à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica.

6 - (Anterior n. 4.)

Artigo 6.

Procedimento da entidade de controlo de mercado competente e da entidade reguladora do sector

1 - Para efeitos de aplicaçáo do presente decreto -lei, cabe à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector:

a) Receber as folhas de reclamaçáo e, se for o caso, as respectivas alegaçóes;

b) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2 - Fora dos casos a que se refere a alínea b) do número anterior, a entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora deve notificar o fornecedor de bens ou prestador de serviços para que, no prazo de 10 dias úteis, apresente as alegaçóes que entenda por convenientes.

3 - Quando da folha de reclamaçáo resultar a identificaçáo suficiente do reclamante, a entidade de controlo

de mercado competente ou a entidade reguladora do sector podem, através de comunicaçáo escrita, informar aquele sobre o procedimento ou as medidas que tenham sido ou venham a ser adoptadas na sequência da reclamaçáo formulada.

4 - Quando da folha de reclamaçáo resultar uma situaçáo de litígio, a entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora do sector deve, através de comunicaçáo escrita e após concluídas todas as diligências necessárias à reposiçáo legal da situaçáo, informar o reclamante sobre o procedimento ou as medidas que tenham sido ou venham a ser adoptadas na sequência da reclamaçáo formulada.

Artigo 9. [...]

1 - Constituem contra -ordenaçóes puníveis com a aplicaçáo das seguintes coimas:

a) De € 250 a € 3500 e de € 3500 a € 30 000, consoante o infractor seja pessoa singular ou pessoa colectiva, a violaçáo do disposto nas alíneas a), b) e c) do n. 1 do artigo 3., nos n.os 1, 2 e 4 do artigo 5. e no artigo 8.; b) De € 250 a € 2500 e de € 500 a € 5000, consoante o infractor seja pessoa singular ou pessoa colectiva, a violaçáo do disposto na alínea d) do n. 1 do...

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