Decreto-Lei n.º 74/2017

Coming into Force01 Julho 2017
SectionSerie I
Data de publicação21 Junho 2017
ÓrgãoEconomia

Decreto-Lei n.º 74/2017

de 21 de junho

A defesa dos direitos dos consumidores, bem como o relançamento da economia, constituem desígnios essenciais do Programa do XXI Governo Constitucional, traduzindo-se a facilitação do relacionamento entre os consumidores e as empresas numa melhoria da qualidade de vida dos cidadãos e em ganhos de eficiência para o tecido empresarial.

A presente alteração legislativa enquadra-se na prioridade do Programa do Governo que visa simplificar e digitalizar a Administração, tendo em vista promover a melhoria do relacionamento dos cidadãos com a Administração Pública e a redução dos custos de contexto para as empresas.

Volvidos mais de 10 anos sobre a data da entrada em vigor do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, que veio instituir a obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações a um conjunto alargado de fornecedores de bens e prestadores de serviços importa modernizar e simplificar este regime, em particular no que se refere à desmaterialização do livro de reclamações e respetivos procedimentos.

Neste âmbito, consta do programa «SIMPLEX+ 2016», a medida «Livro de Reclamações On-line», que se traduz na disponibilização de uma plataforma digital que permite aos consumidores apresentar reclamações e submeter pedidos de informação de forma desmaterializada, bem como consultar informação estruturada, promovendo-se o tratamento mais célere e eficaz das solicitações e uma maior satisfação daqueles.

Assim, os consumidores e utentes passam também a poder exercer o seu direito de queixa por via eletrónica. Contudo, de modo a acautelar a melhor implementação do formato eletrónico do livro de reclamações, esta efetuar-se-á de modo faseado e por setores de atividade económica.

Assim, numa primeira fase, a obrigação de disponibilização do formato eletrónico do livro de reclamações é aplicável aos prestadores de serviços públicos essenciais definidos na Lei n.º 23/96, de 26 de julho, alterada pelas Leis n.os 12/2008, de 26 de fevereiro, 24/2008, de 2 de junho, 6/2011, de 10 de março, 44/2011, de 22 de junho, e 10/2013, de 28 de janeiro, prevendo-se o alargamento posterior daquela obrigação a outros fornecedores de bens e prestadores de serviços, com base nas conclusões de um relatório de avaliação do impacto da sua aplicação.

De modo a incentivar a utilização do procedimento desmaterializado, estabelece-se que a reclamação no formato eletrónico deve ser objeto de resposta aos consumidores, pelos fornecedores e bens prestadores de serviços, no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da sua apresentação na plataforma digital. Atendendo à especial importância e impacto que os serviços públicos essenciais desempenham no quotidiano e bem-estar dos consumidores e utentes, a resposta no prazo referido aplica-se, nestes setores, a todas as reclamações, quer sejam lavradas no formato eletrónico ou no formato físico do livro de reclamações.

O presente decreto-lei vem, também, agilizar os procedimentos relacionados com o tratamento das folhas de reclamação do formato físico do livro de reclamações. Assim, prevê-se o envio por via eletrónica das folhas de reclamação às entidades reguladoras ou às entidades de controlo de mercado competentes, caso estas assim o determinem, ou o fornecedor de bens ou prestador de serviços assim o entendam, eliminando-se, consequentemente, os custos de contexto a cargo dos operadores económicos com o respetivo envio dos originais.

Reduzem-se, também, os custos de contexto eliminando-se a obrigatoriedade de aquisição de novo livro de reclamações em caso de alteração da atividade ou do respetivo CAE, prevendo-se, nestas situações, o averbamento do livro existente.

De forma a tornar mais célere o tratamento das reclamações, o envio da folha de reclamação passa a ser acompanhado de elementos relevantes, incluindo um exemplar da mensagem publicitária quando o objeto da reclamação incida sobre publicidade, podendo as entidades reguladoras ou de controlo de mercado competentes solicitar os esclarecimentos considerados adequados sobre a reclamação.

Importa igualmente destacar a alteração que visa assegurar aos consumidores e utentes vulneráveis o pleno exercício do direito de queixa, impondo-se ao fornecedor de bens ou prestador do serviço o dever de auxílio no preenchimento da reclamação.

Aproveitou-se a oportunidade para clarificar as situações em que a obrigação de disponibilização do Livro de Reclamações não é clara, como é o caso do fornecimento de bens e prestação de serviços por associações sem fins lucrativos e por empresas locais, bem como para ajustar os montantes das coimas e respetiva proporcionalidade, relativamente a contraordenações cujos montantes das coimas aplicáveis se consideram desproporcionados face à gravidade das infrações.

Para a afixação da informação ao consumidor sobre a existência do livro de reclamações deixa de ser aprovado um modelo específico por portaria mantendo-se, no entanto, o mesmo nível de informação, em conformidade com a simplificação harmonizada das obrigações a prestar aos consumidores que está a ser levada a cabo no âmbito da Medida Simplex «Informação ao consumidor + simples».

Por último, são identificados os fornecedores de bens e prestadores de serviços, de forma sistematizada, até agora elencados em anexos diferentes, que se encontram abrangidos pela obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações.

O presente diploma altera, ainda, o regime do livro de reclamações aplicável ao setor público, o denominado livro amarelo, constante do Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril, alterado pelos Decretos-Leis n.os 29/2000, de 13 de março, 72-A/2010, de 18 de junho, 73/2014, de 13 de maio, e 58/2016, de 29 de agosto. Por um lado, simplifica-se a versão em papel do livro, reduzindo o número de cópias e a respetiva tramitação e, por outro lado, alarga-se a utilização das plataformas que suportam a versão eletrónica do livro.

Reforça-se, também, o mecanismo de avaliação do atendimento público pelos utilizadores através da fixação de normas uniformes definidas pela Agência para a Modernização Administrativa, I. P.

Foram ouvidos a Comissão Nacional de Proteção de Dados, o plenário e a comissão de regulação económica do Conselho Nacional do Consumo, a Ordem dos Médicos Veterinários, a Associação Nacional de Municípios Portugueses, a Associação Nacional de Freguesias e a ACEPI - Associação da Economia Digital.

Assim:

Nos termos da alínea a) do n.º 1 do artigo 198.º da Constituição, o Governo decreta o seguinte:

Artigo 1.º

Objeto

O presente decreto-lei altera:

a) O Regime Jurídico do Livro de Reclamações, aprovado pelo Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, alterado pelos Decretos-Leis n.os 371/2007, de 6 de novembro, 118/2009, de 19 de maio, 317/2009, de 30 de outubro, e 242/2012, de 7 de novembro, visando concretizar a medida do SIMPLEX+ 2016 «Livro de reclamações on-line».

b) O regime do livro de elogios, sugestões e reclamações aplicável ao setor público, constante do Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril, alterado pelos Decretos-Leis n.os 29/2000, de 13 de março, 72-A/2010, de 18 de junho, 73/2014, de 13 de maio, e 58/2016, de 29 de agosto, concretizando as medidas SIMPLEX+ 2016 «Livro de reclamações amarelo» e «Atendimento Público avaliado».

Artigo 2.º

Alteração ao Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro

Os artigos 1.º a 13.º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, alterado pelos Decretos-Leis n.os 371/2007, de 6 de novembro, 118/2009, de 19 de maio, 317/2009, de 30 de outubro, e 242/2012, de 7 de novembro, passam a ter a seguinte redação:

«Artigo 1.º

[...]

1 - O presente decreto-lei visa reforçar os procedimentos de defesa dos direitos dos consumidores e utentes no âmbito do fornecimento de bens e prestação de serviços.

2 - O presente decreto-lei institui a obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações, nos formatos físico e eletrónico.

3 - Os fornecedores de bens e os prestadores de serviços podem disponibilizar no seu sítio na Internet instrumentos destinados à resolução de problemas dos consumidores ou utentes, desde que assegurem uma clara distinção entre aqueles e o livro de reclamações.

Artigo 2.º

[...]

1 - São abrangidos pela obrigação de disponibilização do formato físico do livro de reclamações todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços, designadamente os identificados no anexo ao presente decreto-lei, do qual faz parte integrante, em todos os estabelecimentos que:

a) [...];

b) [...].

2 - São abrangidos pela obrigação de disponibilização do formato eletrónico do livro de reclamações todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços designadamente os identificados no anexo ao presente decreto-lei, quer desenvolvam a atividade em estabelecimento que cumpra os requisitos previstos no número anterior ou através de meios digitais.

3 - O regime previsto neste decreto-lei não se aplica aos serviços e organismos da Administração Pública a que se referem os artigos 35.º-A e 38.º do Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril, alterado pelos Decretos-Leis n.os 29/2000, de 13 de março, 72-A/2010, de 18 de junho, 73/2014, de 15 de maio, e 58/2016, de 29 de agosto.

4 - São abrangidas pela obrigação de disponibilização do livro de reclamações as associações sem fins lucrativos que exerçam atividades idênticas às dos estabelecimentos identificados no anexo ao presente decreto-lei.

5 - O livro de reclamações pode ser utilizado por qualquer consumidor ou utente nas situações e nos termos previstos no presente decreto-lei.

6 - (Anterior n.º 5.)

7 - Sem prejuízo do disposto no n.º 3, compete aos fornecedores de bens e aos prestadores de serviços cuja atividade esteja sujeita a regulação por entidade reguladora do setor ou entidade de controlo de mercado competente assegurar o cumprimento das obrigações previstas no presente decreto-lei nos casos em que os fornecimentos de bens e as prestações de serviços sejam efetuados, ainda que de forma não exclusiva ou principal, nos locais dos...

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